Soporte y mesa de ayuda
Resolver lo repetido y escalar lo que de verdad importa.
No es un abre-tickets. Contesta con tu documentación, abre el caso cuando hace falta, le hace seguimiento cuando el cliente vuelve a preguntar y escala a una persona cuando corresponde. Nadie tiene que contar su problema dos veces.
¡Hace dos días que no me anda el sistema y nadie me contesta!
- Entiende Modelo
urgencia alta · reclamo repetido
- Decide Reglas
regla de escalamiento → derivar a una persona
- Ejecuta Herramienta
ticket creado con la conversación adjunta
- Registra Traza
qué se intentó antes de escalar
Te abrí el ticket con todo lo que me contaste y lo marqué urgente. Te paso con una persona ahora.
Lo que cambia en tu día
Le sacás el nivel 1 a tu equipo
Las mismas veinte preguntas de siempre —la clave, el acceso, el estado de un pedido, cómo se hace tal cosa— las contesta el agente con tu documentación. Tu gente queda para los casos que de verdad necesitan una persona, que son los que valen lo que pagás.
El ticket llega con contexto, no con «no anda»
Cuando escala, escala con la conversación entera y con lo que ya se intentó. El que lo toma arranca con la mitad del trabajo hecho en vez de pedir que le cuenten de nuevo.
El que está enojado no hace la fila
El agente reconoce la urgencia y la bronca —incluidas las formas en que se dicen acá— y lo pasa a una persona antes de que el reclamo escale solo.
Y a las tres de la mañana también atiende
Sin guardia y sin turnos rotativos. El lunes no hay cuarenta mensajes sin leer esperando a alguien.
Rubros ya configurados
Situaciones que ya resuelve
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¿Cómo hago para cambiar la clave?
Contesta con tu documentación. Si la respuesta no está ahí, lo dice en vez de improvisar una.
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¿En qué quedó el ticket que abrí la semana pasada?
Busca el ticket y le contesta su estado, sin que nadie entre al sistema a mirarlo.
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Esto ya lo reporté dos veces.
Busca los antecedentes de esa persona antes de abrir un ticket nuevo encima de los otros.
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No me anda nada y tengo una reunión en 10 minutos.
Reconoce la urgencia, abre el ticket con la conversación adjunta y lo pasa a una persona.
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Hace dos días que nadie me contesta.
Detecta la bronca —incluidas las formas en que se dice acá— y escala antes de que el reclamo escale solo.
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¿Me pueden hacer una excepción con la factura?
No decide excepciones comerciales: eso escala a quien puede autorizarlas.
Qué hace
Contesta con tu documentación
Responde con los documentos que le vinculaste. Si la respuesta no está ahí, lo dice y deriva en vez de improvisar una.
Abre el ticket y le hace seguimiento
Crea el caso con el contexto de la conversación y después contesta en qué está cuando el cliente vuelve a preguntar, sin que nadie entre al sistema a mirarlo. El ticket nace en Magnus y se replica a Jira si tu organización lo tiene conectado; si Jira no contesta, el ticket no se pierde.
Detecta urgencia y enojo
Reconoce cuándo alguien está urgido o perdiendo la paciencia, incluidas las formas en que se dice eso acá, y escala antes de que el reclamo escale solo.
Escala a una persona, y se calla
Cuando el caso pasa a tu equipo, le pasa la conversación entera y deja de contestar: tu gente responde desde el panel y el agente no vuelve a hablar hasta que la conversación vuelve a modo automático. No hay dos voces hablándole al mismo cliente.
Qué no hace
No cierra tickets por su cuenta ni promete plazos que no estén en tu sistema. No contesta lo que no está en tu documentación. Y no decide excepciones comerciales: eso escala.
¿Lo probamos con tus consultas repetidas?
Traenos las veinte preguntas que más se repiten y te mostramos cuántas resuelve el agente solo, y cómo escala el resto.